「來～這是您的炒牛肉和鹹蛋苦瓜，上次的清燉獅子頭吃得還可以嗎？我們現在也有出冷凍包喔！喜歡的話可以帶一包回家試試，簡單蒸一下就很好吃囉！」
『哇！竟然還記得我上次點獅子頭～很好吃啊，那我多帶兩包好了！』
這位成功讓客人多買兩包獅子頭的王牌銷售員是我媽媽，有著餐廳外場打滾30多年的經驗，單靠客人說話的語氣、反應就能判斷客人的性質（身份、年齡、喜歡吃什麼、可負擔什麼價位的料理…等等），再依照每組客人的不同，推薦他們會喜歡的菜，加上對客人點的餐過目不忘的超強記憶力，根本是客人肚子裡的蛔蟲，讓客人覺得自己被了解、被記得，就會更樂意捧場我們的餐點。
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我們家在台中經營一間中式餐館，大多的客人都是一群一群來聚餐，品嘗剛上桌、熱騰騰的酒席菜餚。
記得有一次我和媽媽在櫃檯看店，其中一桌同事正爭相搶帳單要付錢，媽媽看了看，在我耳邊偷偷說「你看那個黑色外套的，看起來經濟不是很寬裕，但為了維護尊嚴還是搶得很賣力；穿藍色西裝的感覺就比較無所謂，是不是他付都沒關係。」
最後，黑色外套的男生真的搶到了菜單，一個人走過來結帳時，果然心虛地開口說：『那個…不知道能不能算便宜一點呢…？』
結完帳後，媽媽對我使了一個「你看，我就說吧」的眼神，讓我佩服得五體投地。
然而，今年五月疫情大爆發之後，政府規定餐廳不得內用，我們餐廳的生意遭受到前所未有的衝擊。
原本會來餐廳的客人中，除了少部分的熟客，其它都是靠著親朋好友推薦或是剛好來玩、看到報導或好評而前來的外縣市客人。現在不能內用，許多客人索性自己煮，外縣市的客人也來不了，財務報表上當然是赤字滿滿，收支難以平衡。
我們現在主要提供餐點的方式就改成外帶跟外送，提供小吃、飯麵類等各式料理以及冷凍包。
但因為我們原本主要是做酒席桌菜的，有一些食材很難分成一小份一小份去販售（像是整隻的魚），或是因為做工繁複而不適合做成冷凍包（像是精緻湯品），導致那些食材一直囤著，不知道如何銷售出去，或許最後還是得自行吸收成本了吧……。
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但值得慶幸的是，爸爸去年在台中的外送還很不普遍的時候，就決定「超前部署」，和外送平台合作，我也花了一些時間教媽媽使用平台。
一來是希望替餐廳吸引不同的客群，行銷給常叫外送的年輕人；二來就是怕如果哪天疫情大爆發，還可以透過外送平台賺取基本的收入，事實也證明爸爸的決定是正確的。
其實外送平台的抽成非常高，我們餐廳合作的平台就抽了35-45%的利潤，在疫情爆發前，一天平均只收到2-3單，可以說是完全沒在上面賺到錢。
但今年疫情爆發之後，大家在一夕之間被半逼著使用外送平台，許多商家也一窩蜂和外送平台合作。
我們這個時候已經在平台上累積了比別人多的訂單評價，演算法會自動把我們餐廳排到比較前面，讓大家滑一下就看到我們，曝光度比較高；也因為去年就開始在平台累積知名度，在平台上也有了一些忠實顧客。
如果我們疫情大爆發後才開始跟外送平台合作，店家跟客人就會需要更多時間去習慣新的消費模式，累積信任和知名度也都需要時間去發酵，可能沒辦法達到現在所接的單數。
不得不說，外帶跟外送的餐點，當然還是沒辦法跟內用時吃起來一樣，很容易因為沒有馬上吃，導致顏色、口感、味道跟直接在店裡品嘗有落差，絕大多數客人都可以接受這個情形，但也是有一些客人不滿意而向我們客訴。
我們接到客訴後，都會依客人要求，補給客人一份新的餐點，但是有些客人拿到了補償後，還是會在外送平台、Google maps上面留負評，讓我們覺得很無力，積極處理問題卻還是被用超高標準來批評……。
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所以，在這邊我想請大家在疫情時期給我們餐飲業多一點包容度，畢竟菜餚沒有馬上吃，味道就是沒辦法完全一樣，這個情況我們也很難去避免，更不用說其它口味吃不習慣就來店裡不分青紅皂白地抱怨，甚至要求更多優惠的客人。
我們沒有做錯，但為了不傷和氣，還是自己吸收成本來滿足客人的要求，這也不是我們的義務，希望大家能感受到我們的用心，而不是得到想要的結果卻還要對店家咄咄逼人（當然友善的客人還是占大多數，比較極端的案例偶爾才會發生）。
另外，我們為了落實無接觸送餐跟安全距離，會把做好的餐點移到離櫃台一段距離外的桌子，客人或外送員來的時候我們再過去服務。在這邊也要呼籲大家盡量事先打電話訂好餐，來餐廳取餐就好，避免拉長接觸時間、增加染疫風險，保護自己也保護我們的服務生。
雖然餐飲業在這波疫情下受創很深，但我們還是會繼續努力給各位好的飲食體驗，有碰到讓客人不合意的地方也會盡量想辦法補償，還要麻煩各位多多體諒、配合，也希望各行各業都能安然度過這次的疫情。
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※在這裡分享本文主角–巧味膳房的餐點優惠活動給大家：
1.外帶酒席合菜，全面八折：https://reurl.cc/ZGZkL3
2.限量外帶、外送冷凍包各種優惠：https://reurl.cc/7r48xN
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已經有不少餐廳因為疫情而關門大吉，我們也推薦在家防疫的大家多多支持自己的愛店，一起挺住餐飲業～
