外送平台的負評比財務報表上的赤字更讓人難以平衡──餐飲業

「來~這是您的炒牛肉和鹹蛋苦瓜,上次的清燉獅子頭吃得還可以嗎?我們現在也有出冷凍包喔!喜歡的話可以帶一包回家試試,簡單蒸一下就很好吃囉!」
 
『哇!竟然還記得我上次點獅子頭~很好吃啊,那我多帶兩包好了!』
 
這位成功讓客人多買兩包獅子頭的王牌銷售員是我媽媽,有著餐廳外場打滾30多年的經驗,單靠客人說話的語氣、反應就能判斷客人的性質(身份、年齡、喜歡吃什麼、可負擔什麼價位的料理…等等),再依照每組客人的不同,推薦他們會喜歡的菜,加上對客人點的餐過目不忘的超強記憶力,根本是客人肚子裡的蛔蟲,讓客人覺得自己被了解、被記得,就會更樂意捧場我們的餐點。


我們家在台中經營一間中式餐館,大多的客人都是一群一群來聚餐,品嘗剛上桌、熱騰騰的酒席菜餚。
 
記得有一次我和媽媽在櫃檯看店,其中一桌同事正爭相搶帳單要付錢,媽媽看了看,在我耳邊偷偷說「你看那個黑色外套的,看起來經濟不是很寬裕,但為了維護尊嚴還是搶得很賣力;穿藍色西裝的感覺就比較無所謂,是不是他付都沒關係。」
 
最後,黑色外套的男生真的搶到了菜單,一個人走過來結帳時,果然心虛地開口說:『那個…不知道能不能算便宜一點呢…?』
 
結完帳後,媽媽對我使了一個「你看,我就說吧」的眼神,讓我佩服得五體投地。
 
然而,今年五月疫情大爆發之後,政府規定餐廳不得內用,我們餐廳的生意遭受到前所未有的衝擊。
 
原本會來餐廳的客人中,除了少部分的熟客,其它都是靠著親朋好友推薦或是剛好來玩、看到報導或好評而前來的外縣市客人。現在不能內用,許多客人索性自己煮,外縣市的客人也來不了,財務報表上當然是赤字滿滿,收支難以平衡。
 
我們現在主要提供餐點的方式就改成外帶跟外送,提供小吃、飯麵類等各式料理以及冷凍包。
 
但因為我們原本主要是做酒席桌菜的,有一些食材很難分成一小份一小份去販售(像是整隻的魚),或是因為做工繁複而不適合做成冷凍包(像是精緻湯品),導致那些食材一直囤著,不知道如何銷售出去,或許最後還是得自行吸收成本了吧……。
 
但值得慶幸的是,爸爸去年在台中的外送還很不普遍的時候,就決定「超前部署」,和外送平台合作,我也花了一些時間教媽媽使用平台。
 
一來是希望替餐廳吸引不同的客群,行銷給常叫外送的年輕人;二來就是怕如果哪天疫情大爆發,還可以透過外送平台賺取基本的收入,事實也證明爸爸的決定是正確的。
 
其實外送平台的抽成非常高,我們餐廳合作的平台就抽了35-45%的利潤,在疫情爆發前,一天平均只收到2-3單,可以說是完全沒在上面賺到錢。
 
但今年疫情爆發之後,大家在一夕之間被半逼著使用外送平台,許多商家也一窩蜂和外送平台合作。
 
我們這個時候已經在平台上累積了比別人多的訂單評價,演算法會自動把我們餐廳排到比較前面,讓大家滑一下就看到我們,曝光度比較高;也因為去年就開始在平台累積知名度,在平台上也有了一些忠實顧客。
 
如果我們疫情大爆發後才開始跟外送平台合作,店家跟客人就會需要更多時間去習慣新的消費模式,累積信任和知名度也都需要時間去發酵,可能沒辦法達到現在所接的單數。
不得不說,外帶跟外送的餐點,當然還是沒辦法跟內用時吃起來一樣,很容易因為沒有馬上吃,導致顏色、口感、味道跟直接在店裡品嘗有落差,絕大多數客人都可以接受這個情形,但也是有一些客人不滿意而向我們客訴。
 
我們接到客訴後,都會依客人要求,補給客人一份新的餐點,但是有些客人拿到了補償後,還是會在外送平台、Google maps上面留負評,讓我們覺得很無力,積極處理問題卻還是被用超高標準來批評……。
 
所以,在這邊我想請大家在疫情時期給我們餐飲業多一點包容度,畢竟菜餚沒有馬上吃,味道就是沒辦法完全一樣,這個情況我們也很難去避免,更不用說其它口味吃不習慣就來店裡不分青紅皂白地抱怨,甚至要求更多優惠的客人。
 
我們沒有做錯,但為了不傷和氣,還是自己吸收成本來滿足客人的要求,這也不是我們的義務,希望大家能感受到我們的用心,而不是得到想要的結果卻還要對店家咄咄逼人(當然友善的客人還是占大多數,比較極端的案例偶爾才會發生)。
 
另外,我們為了落實無接觸送餐跟安全距離,會把做好的餐點移到離櫃台一段距離外的桌子,客人或外送員來的時候我們再過去服務。在這邊也要呼籲大家盡量事先打電話訂好餐,來餐廳取餐就好,避免拉長接觸時間、增加染疫風險,保護自己也保護我們的服務生。
 
雖然餐飲業在這波疫情下受創很深,但我們還是會繼續努力給各位好的飲食體驗,有碰到讓客人不合意的地方也會盡量想辦法補償,還要麻煩各位多多體諒、配合,也希望各行各業都能安然度過這次的疫情。
 
※在這裡分享本文主角–巧味膳房的餐點優惠活動給大家:
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已經有不少餐廳因為疫情而關門大吉,我們也推薦在家防疫的大家多多支持自己的愛店,一起挺住餐飲業~