外送平台的負評比財務報表上的赤字更讓人難以平衡──餐飲業

「來~這是您的炒牛肉和鹹蛋苦瓜,上次的清燉獅子頭吃得還可以嗎?我們現在也有出冷凍包喔!喜歡的話可以帶一包回家試試,簡單蒸一下就很好吃囉!」
 
『哇!竟然還記得我上次點獅子頭~很好吃啊,那我多帶兩包好了!』
 
這位成功讓客人多買兩包獅子頭的王牌銷售員是我媽媽,有著餐廳外場打滾30多年的經驗,單靠客人說話的語氣、反應就能判斷客人的性質(身份、年齡、喜歡吃什麼、可負擔什麼價位的料理…等等),再依照每組客人的不同,推薦他們會喜歡的菜,加上對客人點的餐過目不忘的超強記憶力,根本是客人肚子裡的蛔蟲,讓客人覺得自己被了解、被記得,就會更樂意捧場我們的餐點。


我們家在台中經營一間中式餐館,大多的客人都是一群一群來聚餐,品嘗剛上桌、熱騰騰的酒席菜餚。
 
記得有一次我和媽媽在櫃檯看店,其中一桌同事正爭相搶帳單要付錢,媽媽看了看,在我耳邊偷偷說「你看那個黑色外套的,看起來經濟不是很寬裕,但為了維護尊嚴還是搶得很賣力;穿藍色西裝的感覺就比較無所謂,是不是他付都沒關係。」
 
最後,黑色外套的男生真的搶到了菜單,一個人走過來結帳時,果然心虛地開口說:『那個…不知道能不能算便宜一點呢…?』
 
結完帳後,媽媽對我使了一個「你看,我就說吧」的眼神,讓我佩服得五體投地。
 
然而,今年五月疫情大爆發之後,政府規定餐廳不得內用,我們餐廳的生意遭受到前所未有的衝擊。
 
原本會來餐廳的客人中,除了少部分的熟客,其它都是靠著親朋好友推薦或是剛好來玩、看到報導或好評而前來的外縣市客人。現在不能內用,許多客人索性自己煮,外縣市的客人也來不了,財務報表上當然是赤字滿滿,收支難以平衡。
 
我們現在主要提供餐點的方式就改成外帶跟外送,提供小吃、飯麵類等各式料理以及冷凍包。
 
但因為我們原本主要是做酒席桌菜的,有一些食材很難分成一小份一小份去販售(像是整隻的魚),或是因為做工繁複而不適合做成冷凍包(像是精緻湯品),導致那些食材一直囤著,不知道如何銷售出去,或許最後還是得自行吸收成本了吧……。
 
但值得慶幸的是,爸爸去年在台中的外送還很不普遍的時候,就決定「超前部署」,和外送平台合作,我也花了一些時間教媽媽使用平台。
 
一來是希望替餐廳吸引不同的客群,行銷給常叫外送的年輕人;二來就是怕如果哪天疫情大爆發,還可以透過外送平台賺取基本的收入,事實也證明爸爸的決定是正確的。
 
其實外送平台的抽成非常高,我們餐廳合作的平台就抽了35-45%的利潤,在疫情爆發前,一天平均只收到2-3單,可以說是完全沒在上面賺到錢。
 
但今年疫情爆發之後,大家在一夕之間被半逼著使用外送平台,許多商家也一窩蜂和外送平台合作。
 
我們這個時候已經在平台上累積了比別人多的訂單評價,演算法會自動把我們餐廳排到比較前面,讓大家滑一下就看到我們,曝光度比較高;也因為去年就開始在平台累積知名度,在平台上也有了一些忠實顧客。
 
如果我們疫情大爆發後才開始跟外送平台合作,店家跟客人就會需要更多時間去習慣新的消費模式,累積信任和知名度也都需要時間去發酵,可能沒辦法達到現在所接的單數。
不得不說,外帶跟外送的餐點,當然還是沒辦法跟內用時吃起來一樣,很容易因為沒有馬上吃,導致顏色、口感、味道跟直接在店裡品嘗有落差,絕大多數客人都可以接受這個情形,但也是有一些客人不滿意而向我們客訴。
 
我們接到客訴後,都會依客人要求,補給客人一份新的餐點,但是有些客人拿到了補償後,還是會在外送平台、Google maps上面留負評,讓我們覺得很無力,積極處理問題卻還是被用超高標準來批評……。
 
所以,在這邊我想請大家在疫情時期給我們餐飲業多一點包容度,畢竟菜餚沒有馬上吃,味道就是沒辦法完全一樣,這個情況我們也很難去避免,更不用說其它口味吃不習慣就來店裡不分青紅皂白地抱怨,甚至要求更多優惠的客人。
 
我們沒有做錯,但為了不傷和氣,還是自己吸收成本來滿足客人的要求,這也不是我們的義務,希望大家能感受到我們的用心,而不是得到想要的結果卻還要對店家咄咄逼人(當然友善的客人還是占大多數,比較極端的案例偶爾才會發生)。
 
另外,我們為了落實無接觸送餐跟安全距離,會把做好的餐點移到離櫃台一段距離外的桌子,客人或外送員來的時候我們再過去服務。在這邊也要呼籲大家盡量事先打電話訂好餐,來餐廳取餐就好,避免拉長接觸時間、增加染疫風險,保護自己也保護我們的服務生。
 
雖然餐飲業在這波疫情下受創很深,但我們還是會繼續努力給各位好的飲食體驗,有碰到讓客人不合意的地方也會盡量想辦法補償,還要麻煩各位多多體諒、配合,也希望各行各業都能安然度過這次的疫情。
 
※在這裡分享本文主角–巧味膳房的餐點優惠活動給大家:
1.外帶酒席合菜,全面八折:https://reurl.cc/ZGZkL3
2.限量外帶、外送冷凍包各種優惠:https://reurl.cc/7r48xN
 
已經有不少餐廳因為疫情而關門大吉,我們也推薦在家防疫的大家多多支持自己的愛店,一起挺住餐飲業~

嫩空姐Wendy的分享──航空業番外篇

我是嫩空姐日誌Wendy,曾經是居住於新加坡以及杜拜的外商空服員,在經過「新加坡航空」以及「阿聯酋航空」的飛行生活之後回到台灣擔任航空業講師。
 
在疫情前的2019年,國外航空公司以及國內龍頭航空公司在台灣接二連三招募空服員以及地勤,當時正是我從杜拜回台灣自行開班授課的時期。轉行做講師,教導嚮往著航空業的新鮮人們航空業的面試技巧以及空服員獨有的嚴格髮妝。
 
當我的危機意識還在思考著這樣的美好光景會持續多久時,新冠肺炎就在全球肆虐了。
 
在疫情爆發之後,國外航空公司大幅裁員以及國內航空公司大量減班,造成沒有招募需求而影響到學生的上課需求。因為本身並沒有將航空講師當作正職,所以影響沒有太大。但這次疫情的衝擊,造成各大空姐補習班的實體課程都直接關閉停課,或許多課程也都被迫轉為線上。
 
我也曾經想將自己的課程改為線上,可是我比較考慮的是怎麼樣才是實際幫助到這些想要成為空服員的年輕人。比起幻想著在空中飛翔的浪漫,這個世代他們更需要的是了解現實跟適應各種快速的多變。
我的2間前公司都是屬於他們國家的國航,有著政府資金的幫助還是無法擺脫需要大幅裁員的困境。上萬名空服員以及機師在收到公司的一封信之後,就被迫要放棄多年經營的一切回到自己原本的國家。
 
無論是才剛完成4個月嚴格受訓正要開心畢業迎接飛行人生的空服菜鳥,還是飛了20年而沒有做過其他工作的資深座艙長…他們工作沒有缺失,但全都面臨被迫失業。
 
沒有被裁員但是減班的空服員們,全都因為沒有航班而收入頓時減少一半以上。許多外籍空服員們不是請無薪假回到自己的國家度假,要不就是打工或兼差尋找其他收入來源。
 
在杜拜的空服員們都是住在一棟棟的員工宿舍中,就有英國組員開始在宿舍做起家鄉的英國司康點心在宿舍賣給同事們、馬來西亞的組員也賣起亞洲韓國泡菜、台灣組員賣起珍珠奶茶和手工水餃…大家疫情期間,用家鄉菜不只有了兼差收入,同時也做起了國民外交。
因為疫情大家都宅在家,因此Clubhouse這個用聲音交流的線上社群平台APP也意外在今年爆紅。
在Clubhouse(CH)上聚集了來自各國的人才,同時也有許多航空相關的房間論壇。也因為這個特別的時空因素,我在CH上成立了【CABIN CREW 空服員】這個Club俱樂部。
 
透過航空業相關線上論壇,意外認識了許多其他公司的從業人員和航空迷,大家聚集在「空中」談論著航空業和自身的現況取暖。在這困難的時期,大家能做的就是用自己的微薄之力讓這個世界再多一些些溫暖和樂觀。
 
正在半封城的台灣加油! 祝福各位健康、快樂。
 
By 嫩空姐 Wendy ( IG: wendyteng11)
※嫩空姐Wendy成立的Clubhouse連結:https://www.clubhouse.com/@wendyteng
圖片、影片來源:嫩空姐Wendy提供